從客戶回饋中成長,是專業引導者的修煉

當面對客戶批評時,很多人會下意識辯解,這其實來自對否定的恐懼和自我形象的焦慮。透過具體情境,帶你看見常見的防衛反應,並引導你轉向更成熟的溝通方式,讓你在身心靈工作互動中,開啟心靈蛻變。
Awanita

慣性模式和轉化建議

在工作互動中,我觀察到一個很普遍的現象:當被客戶批評、質疑時,多數人的第一反應,往往不是處理事情本身,而是急著解釋為什麼沒做好。
這種「急著說明或辯解」的反應,看起來是在解釋狀況,其實背後藏著更深的焦慮——

  • 害怕被否定的不安全感

  • 無法接受不完美的自我形象

  • 過度依賴他人的認可

  • 習慣性地逃避責任

▌1. 練習接納不完美

當客戶指出服務延遲時:

  • 我已經很快了,但因為系統當機…… ✘
  • 我理解你的感受,這部分會改進…… ✔ 

接納不完美,代表你不再防衛,客戶也比較能放下情緒,好好談事情。

▌2. 百分百為自己負責

和客戶開會遲到時:

  • 對不起我遲到了,因為塞車…… ✘
  • 謝謝你等我,下次我會提早出發…… ✔

真正的負責,從刪除「因為」開頭的句子開始。

▌3. 尊重差異存在

觀點衝突時:

  • 你應該這樣想…… ✘
  • 我理解你的角度,我的看法是…… ✔

觀點不同沒關係,不需要說服對方達成共識,只需要互相尊重。

▌4. 辨識恐懼根源

在辯解的衝動出現時,你可以自問:

  • 我到底在怕什麼?

  • 這個錯誤真的定義了我嗎?

  • 如果我接受客戶批評,最壞會怎樣?

實踐提醒

  • 三秒停頓:被指出問題時,先別急著回應,給自己三秒鐘,讓情緒緩一緩
  • 自我觀察:找出三個最容易讓你想辯解的情況

從防衛到自由

當你不再急著逃避批評,會發現——

  • 人際相處變得更輕鬆

  • 能從回饋中更快學到東西

  • 不再被「需要被認可」的念頭綁住

  • 也不會因為自我防衛而消耗太多力氣

如果你是從事療癒、引導或諮詢工作的專業人員,這篇文章的內容尤其值得深思。當我們面對客戶或學員的批評時,是否能保持穩定、不被情緒綁架,其實反映出我們是否真正走在自己的修煉之路上。

穩定的溝通品質,是專業服務的一部分,是最好的能量展現和以身作則。

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