慣性模式和轉化建議
在工作互動中,我觀察到一個很普遍的現象:當被客戶批評、質疑時,多數人的第一反應,往往不是處理事情本身,而是急著解釋為什麼沒做好。
這種「急著說明或辯解」的反應,看起來是在解釋狀況,其實背後藏著更深的焦慮——
害怕被否定的不安全感
無法接受不完美的自我形象
過度依賴他人的認可
習慣性地逃避責任
▌1. 練習接納不完美
當客戶指出服務延遲時:
- 我已經很快了,但因為系統當機…… ✘
- 我理解你的感受,這部分會改進…… ✔
接納不完美,代表你不再防衛,客戶也比較能放下情緒,好好談事情。
▌2. 百分百為自己負責
和客戶開會遲到時:
- 對不起我遲到了,因為塞車…… ✘
- 謝謝你等我,下次我會提早出發…… ✔
真正的負責,從刪除「因為」開頭的句子開始。
▌3. 尊重差異存在
觀點衝突時:
- 你應該這樣想…… ✘
- 我理解你的角度,我的看法是…… ✔
觀點不同沒關係,不需要說服對方達成共識,只需要互相尊重。
▌4. 辨識恐懼根源
在辯解的衝動出現時,你可以自問:
我到底在怕什麼?
這個錯誤真的定義了我嗎?
如果我接受客戶批評,最壞會怎樣?
實踐提醒
- 三秒停頓:被指出問題時,先別急著回應,給自己三秒鐘,讓情緒緩一緩
- 自我觀察:找出三個最容易讓你想辯解的情況
從防衛到自由
當你不再急著逃避批評,會發現——
人際相處變得更輕鬆
能從回饋中更快學到東西
不再被「需要被認可」的念頭綁住
也不會因為自我防衛而消耗太多力氣
如果你是從事療癒、引導或諮詢工作的專業人員,這篇文章的內容尤其值得深思。當我們面對客戶或學員的批評時,是否能保持穩定、不被情緒綁架,其實反映出我們是否真正走在自己的修煉之路上。
穩定的溝通品質,是專業服務的一部分,是最好的能量展現和以身作則。